“A logística é a grande responsável por entregar o produto certo, na quantidade correta, no local determinado e nas melhores condições. Uma boa operação de logística é uma das melhores garantias para que todo bom negócio melhore cada vez mais.”
Esta afirmação foi feita por Roberto Justus na Segunda Temporada do reality O Aprendiz. Na época a empresa onde era sócio tinha como cliente as Casas Bahia, e em seu livro Construindo uma Vida, Justus empolgado disse que o slogan “dedicação total a você” não era só uma frase vazia sem qualquer referência concreta no que a empresa representava ou estava buscando. Se assim fosse ele teria deixado de veiculá-la nas campanhas da empresa.
Ao que parece muita coisa mudou de lá para cá. A começar pelo boom das Lojas On Line, pela comodidade aparente do e-commerce que traz o seu produto em casa sem que tenhamos que nos mobilizar até uma loja física, não precisamos enfrentar filas para pagar, vendedor no cangote em busca de comissão, atendente de caixa mal humorado, caixinha de final de ano (em plena crise não!). Mundo perfeito, certo? Errado.
O sonho perfeito do e-commerce pode virar um grande pesadelo quando a operação de logística não funciona, ou quando um processo é mapeado desconsiderando a logística. Diariamente uma série de produtos são anunciados nas lojas on line e o consumidor só fica sabendo que o produto não existia em estoque depois que compra e fica na expectativa demorada de receber o produto. E pior, quando chega o tão esperado bem de consumo, vem errado.
Sabe-se lá quem separa um produto branco para um pedido preto, que promete entrega para 10 dias e até o 17º ainda não entregou. Existe a velha desculpa do produto com pouca saída. Para quê investir em estoque para um produto com pouca venda? Vamos abarrotar os estoques com Sansung, aí aparece um pedido de Microsoft, pronto, acaba com a lógica da rotina. Quando muda a cor da grama o burro morre de fome. Se não quer investir em produto com pouca saída não venda, ou mantenha enquanto houver estoque!
Somado a trapalhada Logística, vem o descaso quando o consumidor reclama na mídia, nos Reclame Aqui da vida, e o descaso é tanto, como se o infeliz que fez a compra e não recebeu o que pediu é que é o culpado por reclamar. Dias sem nenhum retorno, aí vem uma criatura e posta o código de rastreio por mensagem, sem mais nem menos, como se esta mensagem não significasse: "estou encaminhando para a sua cidade hoje o produto que prometi te entregar certo há 7 dias atrás, e se não fosse o erro inicial, você já estaria há um mês com ele em mãos".
Parece que são robôs respondendo as reclamações de consumidores que só chegaram a tanto devido à insatisfação por serviços porcos prestados. Se acham incômodo tratar reclamações, façam o serviço direito! Se não dão conta de prestar um serviço descente, que sejam ao menos humildes, honestos ao tentar amenizar o problema, errar é humano. Piorar a situação com descaso é desumano. Persistir no erro, já sabe.
Pouco importa se as empresas efetivamente envolvidas no processo são terceirizadas. Casas Bahia.com nunca mais.
Leia também: "Reclame Aqui Casas Bahia - e a saga continua"
Esta afirmação foi feita por Roberto Justus na Segunda Temporada do reality O Aprendiz. Na época a empresa onde era sócio tinha como cliente as Casas Bahia, e em seu livro Construindo uma Vida, Justus empolgado disse que o slogan “dedicação total a você” não era só uma frase vazia sem qualquer referência concreta no que a empresa representava ou estava buscando. Se assim fosse ele teria deixado de veiculá-la nas campanhas da empresa.
Ao que parece muita coisa mudou de lá para cá. A começar pelo boom das Lojas On Line, pela comodidade aparente do e-commerce que traz o seu produto em casa sem que tenhamos que nos mobilizar até uma loja física, não precisamos enfrentar filas para pagar, vendedor no cangote em busca de comissão, atendente de caixa mal humorado, caixinha de final de ano (em plena crise não!). Mundo perfeito, certo? Errado.
O sonho perfeito do e-commerce pode virar um grande pesadelo quando a operação de logística não funciona, ou quando um processo é mapeado desconsiderando a logística. Diariamente uma série de produtos são anunciados nas lojas on line e o consumidor só fica sabendo que o produto não existia em estoque depois que compra e fica na expectativa demorada de receber o produto. E pior, quando chega o tão esperado bem de consumo, vem errado.
Sabe-se lá quem separa um produto branco para um pedido preto, que promete entrega para 10 dias e até o 17º ainda não entregou. Existe a velha desculpa do produto com pouca saída. Para quê investir em estoque para um produto com pouca venda? Vamos abarrotar os estoques com Sansung, aí aparece um pedido de Microsoft, pronto, acaba com a lógica da rotina. Quando muda a cor da grama o burro morre de fome. Se não quer investir em produto com pouca saída não venda, ou mantenha enquanto houver estoque!
Somado a trapalhada Logística, vem o descaso quando o consumidor reclama na mídia, nos Reclame Aqui da vida, e o descaso é tanto, como se o infeliz que fez a compra e não recebeu o que pediu é que é o culpado por reclamar. Dias sem nenhum retorno, aí vem uma criatura e posta o código de rastreio por mensagem, sem mais nem menos, como se esta mensagem não significasse: "estou encaminhando para a sua cidade hoje o produto que prometi te entregar certo há 7 dias atrás, e se não fosse o erro inicial, você já estaria há um mês com ele em mãos".
Parece que são robôs respondendo as reclamações de consumidores que só chegaram a tanto devido à insatisfação por serviços porcos prestados. Se acham incômodo tratar reclamações, façam o serviço direito! Se não dão conta de prestar um serviço descente, que sejam ao menos humildes, honestos ao tentar amenizar o problema, errar é humano. Piorar a situação com descaso é desumano. Persistir no erro, já sabe.
Pouco importa se as empresas efetivamente envolvidas no processo são terceirizadas. Casas Bahia.com nunca mais.
Leia também: "Reclame Aqui Casas Bahia - e a saga continua"
