Feliz Ano Novo

Quando um ano está por acabar, e as empresas começam a promover confraternizações, almoços, cafés da manhã, happy hours, parece que tudo vai mudar, que os discursos ouvidos farão com que todos os seus sonhos de melhorias deem certo no ano vindouro, que apoio e compreensão darão vida aos seus projetos engavetados desde janeiro passado. Só que aí vira o calendário e no primeiro dia útil no trabalho você percebe que tem por fazer todo o acumulado do mês passado que você deixou por fazer enquanto confraternizava nos dias úteis e também por conta dos feriados.

Mas nem tudo está perdido! Afinal este foi o mesmo ritual do ano anterior e sobrevivemos! No início do ano bem como no final tudo que precisamos entender é que só sabemos com quem podemos contar nos dias difíceis e não nos dias de festa. Então aproveitemos as ocasiões para nos distrairmos, mas sem ilusões. Um feliz ano novo depende de nós apesar das circunstâncias.

Telemarketing?

Todos sabem o que é telemarketing? Não sei, mas "vou estar verificando"...

Há alguns anos eu achava que toda empresa de Call Center poderia ser chamada de Telemarketing. Muitas pessoas ainda pensam assim. Achismo. Na dúvida, vale a opinião geral. Telemarketing, o nome diz: marketing por telefone. É feita uma pesquisa de acordo com as necessidades de um público, e é feito um contato ativo para ofertar determinado produto ou serviço. E pela inconveniência causada por algumas empresas, ou pela reação de alguns clientes, qualquer coisa relacionada ao Call Center é mal vista.

Vale lembrar que nem toda central ativa é telemarketing, como por exemplo, as centrais de cobrança, essa é uma central importante num país onde as pessoas acham que tem o direito de atrasar o pagamento e ainda não gostam de ser cobradas! “Ora! Não tem vergonha de me ligar para cobrar?” E temos as famosas centrais receptivas, aonde o grande público liga geralmente para pedir socorro para sua TV a cabo, aparelho telefônico, sinal de internet, e para suas bombas relógio, digo, seus cartões de crédito.

Trabalhando no setor receptivo, conhecemos os mais variados perfis de clientes: Tem o contador de histórias, que praticamente só exige dos operadores um bom dia e agradeço o contato, todo o resto é com eles! Existem os bravos, os calmos, os simpáticos, aqueles que dão lições de Direito, Língua Portuguesa, Matemática, Filosofia, Psicologia. Também tem os incoerentes que mal conseguem justificar seus próprios argumentos, nesses casos é bom exercitar o lado ator de radionovela e não transmitir os verdadeiros pensamentos: ** esta ligação está sendo gravada ** diz a URA. É um mundo vasto e complexo!

A tendência é resistir ao desconhecido, já ouvi pessoas dizendo que trabalharia em qualquer função menos como operador num Call Center! Talvez traficar e se prostituir tenha mais glamour, pelo menos vira filme (...). E se todos pensassem assim quem iria parcelar a fatura que você rotativou dois meses e continua sem condições de pagar? Quem gentilmente te ligaria para lembra-lo que se esqueceu de pagar a outra fatura há cinco meses e ainda oferece renegociação? Quem ia te socorrer no dia que a chuva derrubar o fio do seu poste e deixar sua casa sem luz e internet? Para quem você ligaria para reclamar que seus créditos foram todos consumidos e você mal usou? Enfim, existem muitos outros exemplos, mas estes bastam. Tenhamos o mínimo de bom senso!

Conheço os dois lados, cliente e atendente, minhas perspectivas são outras, e uma coisa é certa, em meio a milhares de operadores de Call Center existem profissionais brilhantes, outros nem tanto, igual existe em qualquer outro tipo de empresa e um deles pode vir a ser seu próximo chefe, e ele vai estar te demitindo, só que sem gerundismo, porque esse é apenas outro preconceito sobre esta profissão. Falar de forma incorreta não é prerrogativa dos operadores de atendimento, é deficiência de aprendizado que atinge de operário a presidente.

Dedicação Total a Você?

“A logística é a grande responsável por entregar o produto certo, na quantidade correta, no local determinado e nas melhores condições. Uma boa operação de logística é uma das melhores garantias para que todo bom negócio melhore cada vez mais.”

Esta afirmação foi feita por Roberto Justus na Segunda Temporada do reality O Aprendiz. Na época a empresa onde era sócio tinha como cliente as Casas Bahia, e em seu livro Construindo uma Vida, Justus empolgado disse que o slogan “dedicação total a você” não era só uma frase vazia sem qualquer referência concreta no que a empresa representava ou estava buscando. Se assim fosse ele teria deixado de veiculá-la nas campanhas da empresa.

Ao que parece muita coisa mudou de lá para cá. A começar pelo boom das Lojas On Line, pela comodidade aparente do e-commerce que traz o seu produto em casa sem que tenhamos que nos mobilizar até uma loja física, não precisamos enfrentar filas para pagar, vendedor no cangote em busca de comissão, atendente de caixa mal humorado, caixinha de final de ano (em plena crise não!). Mundo perfeito, certo? Errado.

O sonho perfeito do e-commerce pode virar um grande pesadelo quando a operação de logística não funciona, ou quando um processo é mapeado desconsiderando a logística. Diariamente uma série de produtos são anunciados nas lojas on line e o consumidor só fica sabendo que o produto não existia em estoque depois que compra e fica na expectativa demorada de receber o produto. E pior, quando chega o tão esperado bem de consumo, vem errado.

Sabe-se lá quem separa um produto branco para um pedido preto, que promete entrega para 10 dias e até o 17º ainda não entregou. Existe a velha desculpa do produto com pouca saída. Para quê investir em estoque para um produto com pouca venda? Vamos abarrotar os estoques com Sansung, aí aparece um pedido de Microsoft, pronto, acaba com a lógica da rotina. Quando muda a cor da grama o burro morre de fome. Se não quer investir em produto com pouca saída não venda, ou mantenha enquanto houver estoque!

Somado a trapalhada Logística, vem o descaso quando o consumidor reclama na mídia, nos Reclame Aqui da vida, e o descaso é tanto, como se o infeliz que fez a compra e não recebeu o que pediu é que é o culpado por reclamar. Dias sem nenhum retorno, aí vem uma criatura e posta o código de rastreio por mensagem, sem mais nem menos, como se esta mensagem não significasse: "estou encaminhando para a sua cidade hoje o produto que prometi te entregar certo há 7 dias atrás, e se não fosse o erro inicial, você já estaria há um mês com ele em mãos".

Parece que são robôs respondendo as reclamações de consumidores que só chegaram a tanto devido à insatisfação por serviços porcos prestados. Se acham incômodo tratar reclamações, façam o serviço direito! Se não dão conta de prestar um serviço descente, que sejam ao menos humildes, honestos ao tentar amenizar o problema, errar é humano. Piorar a situação com descaso é desumano. Persistir no erro, já sabe.

Pouco importa se as empresas efetivamente envolvidas no processo são terceirizadas. Casas Bahia.com nunca mais.


Leia também: "Reclame Aqui Casas Bahia - e a saga continua"

Know-What (Saber o que)

Mario Sergio Cortella, filósofo, escritor e professor, possui uma coletânea chamada Pensar bem nos faz bem! que traz uma série de textos sobre assuntos variados e muito interessantes. No volume três da coleção, num texto chamado Ciência e propósito, ele cita uma frase de Norbert Wiener (1984-1964): “Nossos jornais têm exaltado o know-how norte-americano desde que tivemos a infelicidade de descobrir a bomba atômica. Existe uma qualidade mais importante do que o know-how, trata-se do know-what, mercê da qual determinamos não apenas como levar a cabo nossos propósitos, mas o que deverão ser”.

Cortella, completa afirmando que “não basta saber o como fazer, o know-how, mas, especialmente, o propósito, o know-what, a razão, aquilo que está por trás do que se faz". Sabemos que temos que fazer algo, sem saber exatamente o que, e mesmo assim saímos fazendo algo para nos livrarmos da inércia que é ameaçadora. Muitas vezes acabamos criando um monstro sem nenhuma utilidade prática, pois não se perguntou: o que eu vou fazer com isso?

Usando o evento da bomba atômica, pensaram no propósito, no que fazer muito depois que o primeiro “gênio” e seu know-how já tinha criado a pior arma de destruição humana que o homem já inventou. Depois da aplicação e seu trágico efeito em Hiroshima e Nagasaki, passaram a pensar em formas amenas de utilizar a radiação.

No mundo corporativo, é muito comum aprendermos a fazer algo, e até com certa facilidade, sem saber o porquê daquilo. Quando o objetivo não é algo oculto nas altas camadas do organograma que não chega ao conhecimento do executor (em pleno século XXI), muitas vezes é por falta de bom senso de se questionar o que se pretende alcançar com aquela atividade. O analfabeto funcional é um exemplo de alguém capaz de saber como sem saber o que faz com isso. É capaz de entender o b-a bá, mas não é capaz de compreender o que isso pode significar.

Promoção

Como consumidores estamos acostumados a associar a palavra promoção com redução de preços, lá vem o folheto do supermercado anunciando que tem coisa barata na praça! O sucesso das promoções, nesse caso, está no valor do produto, que coincide com um preço agradável.

Em Marketing estudamos o mix dos quatro Pês (P): Produto (product), Preço (price), Praça (place) e Promoção (promotion), onde a promoção é uma ação de mercado para atrair a clientela a consumir determinado produto, num determinado período. Pode ser redução de preços, brindes, campanhas, etc. É uma aposta das empresas que gera custos para ser levada a êxito, mas que é, ou deve ser, garantido pela qualidade do produto que vai gerar satisfação do cliente final.

No mercado de trabalho não é diferente, quando um profissional é promovido, a etimologia da palavra significa “mover adiante”. Compreende o estágio profissional onde já se pode seguir adiante, pois todos os conhecimentos necessários no cargo anterior já foram adquiridos, e a pessoa já está preparada para assumir responsabilidades maiores. Esse é o ideal da promoção empresarial.

Um profissional promovido, entende-se, é capaz de gerar satisfação aos headhunters da empresa, assumindo junto ao novo cargo a necessidade de atender aos objetivos do novo líder. Promover uma pessoa é gerenciar o capital intelectual da empresa, de acordo com a sua missão, por isso é importante a Gestão por Competências, para não entrar no senso comum de perder um excelente vendedor e ganhar um péssimo gerente!

No entanto, a responsabilidade não é apenas das empresas, cabe aos profissionais fazer por merecer a vaga a qual concorrem. Se preparar, e caso não se ache preparado sempre é tempo de se desenvolver. Oferta a preço baixo com procura é sinal de produto de valor!

Chama o bombeiro!

Caos, correria, sufoco, incêndio, são alguns dos termos mais ouvidos quando o assunto é trabalho. Seja qual for, estamos todos com a síndrome de Usain Bolt “na correria” ou com a ligeira sensação que a qualquer momento alguém vai gritar: chama o bombeiro! Se bem que no assunto correria, estamos muito longe de conseguir uma medalha de ouro, e também não adianta chamar o bombeiro enquanto tiver bastante gente para apagar os focos de incêndio esporádicos e poucas para preveni-lo.

Incêndio nas gírias dos escritórios são aquelas crises que surgem e precisam de um tratamento, um paliativo, qualquer coisa que minimize os impactos. Stephen R. Covey em seu best seller Os 7 Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes, propôs uma matriz de gerenciamento do tempo, onde considera os incêndios como atividade quadrante I - Importante e Urgente.

As pessoas altamente eficazes devem focar nas atividades de quadrante II - Importantes e Não Urgentes, aprendizado, planejamento, atividades de longo prazo, fatores que tendem a alimentar o know-how de atividades preventivas para evitar que elas venham a incendiar. O caos é formado por falhas nos processos, situações, circunstâncias as quais não foi dada a devida atenção prévia, possivelmente por que estavam apagando outros incêndios. 

A diferença ente o corpo de bombeiros e os escritórios é que os bombeiros atuam em equipes para apagar o mesmo foco de incêndio. Nos escritórios cada membro da equipe atua para apagar sozinho dois ou três focos diferentes. O incidente que os bombeiros tratam é real e específico, o dos escritórios quase sempre são déficit estratégico e recorrentes ou muitas vezes é tratado como importante e urgente sem realmente ser.

A intensidade e frequência desses acontecimentos dá a falsa sensação de utilidade, orgulho de se matar de tanto trabalhar, mas que age em prol da falta de eficácia. Trabalha para recuperar os produtos entregues no endereço errado, ao invés de trabalhar para que os entregadores saiam com o mapa do endereço certo. Não é um hábito eficaz imaginar que enquanto existir trabalho mal feito, existirá emprego para alguém poder tratar a calamidade. A eficácia não pode conviver com a miopia analítica. 

Liderar é servir

Quem leu a trilogia de O Monge e o Executivo de James C. Hunter conhece a enfadonha, embora até certo ponto verdadeira definição sobre liderança: “a habilidade de influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir objetivos comuns, inspirando confiança por meio da força do caráter”. Trocando em miúdos diz que liderar é servir.

O importante é servir: servir de trouxa ou não servir para nada ainda é um tipo de serventia. Sarcasmos à parte, o tema liderança está tão desgastado que não se sabe mais a sua utilidade. Na prática nos quatro cantos do mundo vemos a atuação de verdadeiros chefes, o bom e velho boss e muito pouco do líder. Na prática a teoria é outra, como o próprio livro abordou, ao voltar ao mosteiro no terceiro livro, o personagem principal era um frustrado por não ter conseguido praticar nada do que aprendera em sua primeira visita ao monge sabichão.

Se o autor o levasse ao mosteiro nos próximos vinte volumes seria bem possível que o próprio Simeão, o monge, chegasse a conclusão de que suas aulas eram inúteis. Freud explica! As definições podem ser as melhores, mais elaboradas, fascinantes e até coerentes. Mas ela esbarra em algo também previsto pelo autor, que é o caráter humano, a personalidade, os valores. Isso não há academia de liderança que forme.

Falha de caráter muitas vezes nos faz pensar em corrupção, em desvios de conduta, falta de virtude. Mas algumas das falhas de caráter também pode ser a fragilidade, falta de pulso, o despreparo. Isso também impede o exercício de fazer as escolhas certas. Autoajuda, psicoterapia, oração, talvez ajude. O fato é que não é possível determinar uma fórmula de liderança quando falamos de lidar com seres humanos, não somente no talento para influenciar, como na receptividade do influenciado. A história nos mostra que não existe líder unânime.

Teoria do Um

A 'Teoria do Um' vem resgatar os processos do seu legado de ramificações, gargalos, às vezes verdadeiros becos sem saída, advindo da divisão do trabalho histórica. Algumas teorias da administração concordaram com a importância da divisão do trabalho para assegurar a eficiência das atividades. O todo era dividido em tantas etapas quanto possíveis e cada funcionário trata de uma, especializando-se assim naquele ponto da atividade, executando de forma mais ágil e consequentemente produzindo mais, principalmente em quantidade. Quanto à qualidade no cenário atual é um caso a se pensar.

Na economia industrial dos séculos XIX e XX quando Taylor, Fayol e Weber abriam os cenários de estudo da administração, fazia mais sentido esse pensamento segregado das atividades. Na era da tecnologia global, não é mais efetivo manter o capital humano da organização na execução de uma única atividade, sem ao menos dar a ele a noção de qual é o todo, o objetivo do negócio, ainda que a ação completa não fique sob sua responsabilidade.

Em seu livro Guia para Formação de Analistas de Processos, Gart Capote cita o termo ‘Teoria do Um’, Acredito que não seja nenhuma teoria formal, devido à ausência de referência no livro, mas é um conceito válido: “Podemos entregar o resultado do processo em uma única etapa, utilizando um único recurso, com uma única atividade em um único momento? Não? Então adicionaremos mais um passo... Esse é o conceito essencial da ‘Teoria do Um’” (2ª Ed, 2015). O autor chama atenção ao vício legado da distribuição do trabalho, das atividades “quebradas” pelo simples costume, sem a avaliação correta sobre a necessidade dessa intermediação no processo. 

Ao analisar os processos (As is) realmente é muito comum encontrarmos cotovelos desnecessários, criados não somente pela especialização dos “recursos” quanto pela burocracia, ou conceitos de segurança avaliados fora do conjunto das necessidades do negócio. Ao mesmo tempo, e paradoxalmente, também vemos um cenário de aglomeração de tarefas num mesmo recurso, tendo como premissa de avaliação de capacidade apenas a quantidade de pessoas para executar a tarefa e não a sua especialização. E dependendo da atividade um treinamento operacional não resolve, exatamente por que o escopo da atividade é analítico.

Estamos saindo do cenário de vários especialistas em diversas atividades que formam o todo, para um executor do todo que não é especializado em nada, porém continua subjugado ao tempo de execução, qualidade, e diversas outras formas de avaliação individual que não eram percebidas quando o mesmo processo era dividido em múltiplos outros. E esse mesmo executor ainda possui vários outros processos para executar, dominar e atingir os objetivos do negócio.

O melhor para o processo pode caber dentro do "um", mas para implantar o melhor processo de negócio, é necessário outras estratégias (como infra, segurança, negociações comerciais) que fogem da alçada da análise do processo, e muitas vezes o inviabiliza. 

Método se Vira nos 30

A grande habilidade requerida no mercado competitivo de trabalho hoje é a de saber se virar, quase ao modo do quadro “Se Vira nos 30” do Faustão, onde o participante tem trinta segundos para mostrar a que veio e ainda agradar a plateia para ganhar o prêmio. Por que quase?

No quadro da TV o participante apresenta a arte que possui, que em muitos casos é resultado de muito treino e dedicação que não são contabilizados até chegar ao ponto em que se enquadra dentro dos 30. É um momento para mostrar o ápice da arte treinada. Fora do Talk Show o orifício fica num ponto inferior.

A realidade não é igual à TV, para os funcionários das grandes empresas, das Startups, ou para os empresários autônomos a rotina diária é composta por uma série de momentos “se vira nos 30” sem glamour nenhum, onde o conhecimento prévio precisa ser incrementado a cultura da empresa, ou as novidades de mercado, ou devido a diversas necessidades, e na falta de tempo hábil, nunca estamos no auge. E então toda sorte de situações ocorrem em busca de uma solução:

Consultar os documentos internos: é uma opção, salvo pelo fato de que eles foram compilados por pessoas igualmente sem tempo, que estavam certas de que suas mentes dominavam o assunto e estava muito bem, obrigada!

Consultar os colegas de trabalho: Boa ideia, se conseguir trinta segundos do tempo deles. Lembrando que para todos os efeitos eles deixaram o conhecimento documentado, mas voltamos ao item acima.

O que fazer? Cantar Beatles “Help! I need somebody”? Não! Se Vira! Não precisa ser em trinta segundos, pode ser minutos, dias, semanas, anos. O tempo que atender à urgência da sua necessidade. O grande segredo está em aprender a se virar sozinho, afinal toda e qualquer justificativa para negar um apoio vai chegar nesse mesmo conselho, então antecipe-se.

Apertando Parafusos (2ª Parte)

Trazendo o preâmbulo do post anterior ao Call Center, vemos uma figura frente e verso do processo de terceirização de processos definido de forma bem humorada pelo palestrante Mario Persona: “Supermercados, bancos, companhias telefônicas e restaurantes terceirizaram os serviços de atendimento para os próprios clientes, que agora são atendidos por si mesmos e não podem reclamar.” Um operador de Call Center conhece o produto de seu trabalho de uma perspectiva mais ampla, que talvez Taylor e Karl Marx, filósofo que criticava a alienação do trabalhador por conhecer apenas uma parte do todo, não tenham cogitado.

Sentados em média 6 horas/dia, em suas PA’s, os operadores processam informações preciosas, compreendem o funcionamento de mecanismos internos, às vezes terceirizam também suas tarefas às áreas de Backoffice, ou à diretoria, mas ainda assim são privilegiados. Para os que trabalham no processamento de cartões, por exemplo, muitos possuem cartões, pagam suas faturas com o salário que ganham processando-os, sendo que o seu próprio faz parte da rede de cartões tratados por seus colegas. Clientes atendidos por clientes. Conhecendo os bastidores, a comunicação é outra.

Termos comuns na comunicação interna dos Call Centers como TMA, aderência, qualidade, equipes, acessos, absenteísmos, turn over, são versões atualizadas de tudo que já foi falado aqui. A comunicação eficaz é uma aliada da eficiência taylorista, embora em todos os lugares nós trabalhamos com automação e robótica, ainda somos seres humanos e interagimos, e a melhor forma de fazer a esteira girar com sucesso é transmitindo informações de forma inteligente, o profissional de hoje tem consciência e maior curiosidade da necessidade de entender os porquês das coisas. E por que não fazê-lo? Liderança foi a fórmula criada (ou percebida) para passar as informações desejadas de modo a influenciar as pessoas a trabalhar em prol do bem comum, e um líder eficaz precisa ter caráter, ou seja, atitude para fazer a coisa certa.

O controle do tempo e dos movimentos tornam as tarefas rotineiras, e sem uma comunicação positiva, o profissional se sentirá apenas apertando parafusos numa esteira onde ele não vê maiores perspectivas. Sendo cliente também, um operador conhece o como acontecem as coisas, com a comunicação que pode ser incentivada por todos, e feita de variadas formas, ele pode enxergar um por que, um sentido para aquela tarefa. Esse por que, geralmente, tem relação com suas necessidades humanas e na relação de seus próprios objetivos com a missão da empresa. Isso é fundamental, um profissional que não sente prazer no que faz, desmotivado, pode deixar seu parafuso por apertar, e isso enrosca toda a engrenagem! Aí fica o ditado do velho guerreiro Chacrinha: “Quem não se comunica se trumbica”.

Apertando Parafusos

Tempos e Movimentos – Estas duas palavras juntas definem a Teoria Científica da Administração de Frederick Taylor, também conhecida como Enigma da Eficiência. Onde quer que haja automação de processos, otimização de resultados, metodologia de trabalho, etc., há a mão de Taylor. Também conhecido como pai da Administração, Taylor com sua teoria foi bastante mal visto pelo viés desumano da sua proposta, que colocava o operário do “chão-de-fábrica” em segundo plano quando o assunto era qualidade dos processos e tomada de decisão. Para ele nada precisava ser comunicado aos operários, que deveriam apenas executar, não precisavam pensar sobre o processo. Esta função deveria ser exercida pelos gerentes.

A essência da teoria, no entanto não é ruim, se fosse não estaria em vigor há um século. Na realidade o chão-de-fábrica já não é mais tão hostil após a modernidade da tecnologia e a globalização. E com a terceirização do trabalho, a parte fundamental (apertar parafusos), bem ilustrada pelo filme “Tempos Modernos” de Charles Chaplin, já está sendo executada por robôs, ou em lugares menos insalubre, com cadeiras confortáveis e em frente a um computador!

Hoje os operários podem pensar sobre os processos, enviar sugestões, participar dos lucros por resultados, os gerentes se tornaram líderes mais afáveis, porém isso não é novo, é Taylor! Robert Kanigel em seu livro The One Best Way: Frederick Taylor and the Enigma of Efficiency, aborda o fato de que todas as teorias que foram apresentadas pós-científica, foram apenas releituras humanizadas da mesma, sendo que em essência tudo permanece com o conceito de reduzir tempo pelo controle estudado de movimentos para um aumento da eficiência. E as decisões continuam sendo tomadas pelos administradores.

(Continua)

Seguro não é Férias

O Seguro Desemprego era para ser apenas um direito do trabalhador, no entanto parece mais uma entidade idolatrada por todos que estão prestes a perder o emprego, ou os que querem sair das empresas onde trabalham, mas não pedem as contas para não perder o tal seguro.

“O Seguro morreu de guarda-chuva“, bem disse Mario Quintana. Posso dizer que o desempregado morreu de seguro. Ouvi certa vez na rua uma conversa mais ou menos assim:

- Quantos meses de seguro você pegou?

- 5 meses!

- Que bom, 5 meses de férias!

Aí eu pergunto, será que essas pessoas estavam mesmo no Brasil? Com a crise correndo solta, ou mesmo se não tivesse crise, o seguro é para bancar as contas enquanto não se encontra outro emprego, e não para curtir como se estivesse de férias.

Outro mito: “Não posso encontrar um emprego antes dos cinco meses senão eu perco o seguro“. Algo como não posso ressuscitar meu pai para não perder o seguro de vida, ou seja, qual o mais importante o emprego (ou o pai) ou o seguro?

Consequência do mito: Passou os cinco meses do seguro, #partiu procurar emprego! Onde? Enquanto você estava de férias o cara que saiu junto com você da empresa estava aproveitando o passe livre no transporte público para entregar currículos, e dar as caras nas empresas, no Linkedin, nos lugares certos para quem quer ser visto e conquistar uma vaga.

Enquanto você estava agarrado ao seguro, como o último pingo do oásis, vários outros candidatos estavam surfando na crise (não era uma marolinha?), engolindo altos caldos, mas com cinco meses de vantagem. E no último mês, com sacrifício já estão recolocados.

E você? Sem água, nem guarda-chuva, vai começar agora a batalhar, e torce para ninguém perguntar o que você fez nos últimos meses.

Processos de Negócios - Uma utilidade para o Verbo To Be

Quem frequentou as aulas de inglês no ensino público no Brasil, nas últimas três décadas, conhece de cor e salteado o conteúdo: Verbo To be. Uma infindável técnica de conjugação de verbo sem propósito definido, ou sem um contexto. Justo na época em que o Google Translator não era tão popular, e quando as crianças não nasciam cantando Justin Bieber ou Selena Gomez.

Mas não é esse o tema do post, foi apenas um trocadilho para me servir de introdução, muito embora minha especialização no assunto seja equivalente a meu domínio da língua inglesa: intermediário, Duolingo nível básico.

Como meus posts não são artigos científicos fico a vontade para explanar sobre minhas últimas aventuras no mundo de BPM (Business Process Management – Gerenciamento de Processos de Negócios). Recentemente comecei a ler os livros e artigos do autor, consultor e instrutor Gart Capote, especialista no assunto no Brasil, e descobri enfim um tema fascinante.

Era pra ser, em tese, a teoria do que eu faço no dia a dia devido a minha profissão, mas também é uma forma de aprender a executar uma infinidade de novas possibilidades dentro daquela realidade. Segue um trecho do livro “Guia para Formação de Analistas de Processos” citado no outro livro do autor “BMP Para Todos” (grifo particular):

“Não vamos desenvolver ótimas soluções para controle de reclamações de Clientes. Vamos analisar e entender o processo como é (As Is), para depois eliminar os verdadeiros problemas no novo processo (To Be). Um dos objetivos mais importantes da realização da análise e desenho de processos (As Is e To Be) é permitir a coordenação efetiva (orquestração) do seu funcionamento, e não necessariamente trocar ou adicionar tecnologias. O processo mais importante é o que entrega a melhor experiência para os Clientes. Todos os outros processos precisam ajudar a viabilizar essa entrega”. 

Eliminar os verdadeiros problemas no novo processo. Eis o ponto a que eu queria chegar. Nenhuma análise de processo (As is) será eficaz se não se chegar ao consenso do que fazer para eliminar os problemas e criar uma melhoria no processo (BPI – Business Process Improvement). As dificuldades são variadas:

• Falta de insumos necessários para análise, que podem ser dependência de áreas técnicas externas, por falta de controle de dados, por ineficiência operacional ou sistêmica, entre diversos fatores.
• Falta de colaboração da equipe estratégica para avaliação dos processos analisados até então e definir o próximo passo;
• Falta de aprovação da estratégia proposta;
• Gestão de Custo x Benefício

O livro ainda reforça:

“(...) “To Be” – que nada mais é que o momento de, com base no resultado da análise, definir cuidadosamente como o processo deverá ser realizado. Quais serão as atividades, os participantes, as regras, os caminhos, suas dependências, a tecnologia envolvida e tudo o mais que fizer parte da nova realidade do processo.”.

Nada disso é decidido pelo analista de processos, embora as sugestões certamente partam dele, o To be é a solução proposta, porém o cheque mate, a martelada final será sempre do dono do processo, do cliente. Mas saber where you want to be, já é um grande avanço para um analista de processos.

Fonte: Gart Capote.com

Gente, Pessoas ou Recursos?

Gestão de Pessoas é um tema muito complexo. Atualmente temos diversas formas de se nomear o assunto, como se mudar a nomenclatura de algumas definições mudasse alguma coisa na prática: Recursos Humanos, Gestão de Pessoas, Gente e Gestão, independente do nome que se dá, existem gestores que lidam com gente, outros com pessoas e alguns com recursos.

Gente: apesar do singular significa um número indeterminado de pessoas.

Pessoas: apesar do plural significa que as pessoas são tratadas em sua individualidade.

Recursos: segundo o dicionário Michaelis “Aquilo de que se lança mão para vencer uma dificuldade ou um embaraço”.

Recurso traduzido como “aquilo” me sugere a ideia de “coisa”, ou seja, nem gente, nem pessoa. Algo como “coisa humana”, desprovida da principal característica do homo sapiens: o raciocínio. Na verdade, até pode ser permitido raciocinar por ser inerente a espécie, mas para que essa razão se aplique a qualquer coisa organizacional precisa ter crachá. Nunca ouvi falar que uma empresa possui “x recursos no cargo de gerência”. O termo “recursos” dentro da realidade cultural de algumas empresas se aplica aos níveis mais baixos do organograma.

Mesmo dentro dessa realidade um bom gestor, ou um líder consegue abrir espaço para seus “recursos” se manifestarem, ainda que na prática a resposta para a maioria das manifestações seja não, pois no quesito crachá sempre tem um maior, eventualmente algumas ideias serão consideradas, e se o líder for uma pessoa de caráter até dará o crédito a quem fez, senão, o recurso deverá se contentar em ter tido sua ideia processada, mesmo tendo sido resgatada, anos após a data da recompensa proposta, num banco de dados da sua empresa.

Claro que em matéria nenhuma se pode generalizar, mesmo porque quem conhece o contexto geral? Mesmo as culturas organizacionais conhecidas, às vezes, podem não estar agindo de má fé, apenas por costume. O que alguns autores da administração moderna chamam de miopia gerencial, que é semelhante (ou composta por, entre outros fatores) a resistência a mudanças. Mas a solução aqui é um assunto de gente para pessoas.

Método Supernanny

Supernanny é uma personagem criada pela televisão inglesa, uma espécie de super babá que auxilia os pais a disciplinar seus filhos. No original a babá foi interpretada pela pedagoga britânica Jo Frost, no Brasil, pela pedagoga Argentina Cris Poli.

O método “pedagógico” da Supernanny consiste basicamente em:

Estabelecer Regras, muitas vezes ilustradas;

Advertir quando as regras são desobedecidas;

Disciplinar ou “castigar” se a desobediência persistir;

Recompensar (premiar) como incentivo para o cumprimento das regras.

Isso me parece muito familiar, não tanto na educação das crianças, mas dentro de grandes empresas. Alguns estilos de gestão consideram as diretrizes da Supernanny para “disciplinar” seus colaboradores.

Muitos especialistas criticaram o método aplicado a crianças, pois colocam os pais como autoridades supremas, quem efetivamente manda. Particularmente, acho que esse deve ser exatamente o lugar dos pais, guardadas devidas proporções. Mas em se falando de organizações, quando o gestor se comporta como a autoridade, ditando as regras e disciplinando ou recompensando, sem interagir com suas equipes, está agindo contrário ao que se espera de um líder.

O que mais chama atenção no programa Supernanny, é que ela possui uma receita de bolo que funciona para todas as famílias independente de seus estilos, personalidades e culturas. Acho muito pouco provável que essa fórmula mágica funcione por trás das câmeras. Não se pode lidar com pessoas como se lida com animais domésticos.

Gestores que lidam com equipes de alta rotatividade, por exemplo, tendem a trabalhar sempre no mesmo estilo, ignorando o que as novas personalidades presentes possam agregar ao seu método. Trata logo de ditar-lhe as regras, e começa a preparar as recompensas ou o castigo.

Castigo pode funcionar para as crianças até certa idade. Para adultos não é eficaz. O mesmo vale para as recompensas. Motivação não é igual a premiação. Recompensa faz com que a ação seja feita visando o prêmio e não a ação em si, o que pode prejudicar e muito a qualidade do que foi feito. Não que não deva existir ações de incentivo, mas não deve ser um contínuo, e sim um bônus pontual.

Enquanto os gestores continuarem lidando com “recursos” e ignorar que estão atuando com pessoas, com gente de diversos talentos e habilidades, o máximo que vão conseguir são recursos domesticados, que ao primeiro convite da empresa vizinha partem sem pestanejar. Uma empresa capaz de reter talentos é um grande diferencial, mas para reter é preciso inicialmente reconhecer esses talentos, e não há maior sintoma de que esses talentos não são reconhecidos como se deve do que vê-los sendo tratados sem individualidade, como recursos. 

Martela que vira prego

No mundo corporativo, muitas vezes nos deparamos com situações contrárias a todo preparo que nos dedicamos ao longo da vida. Todo o estudo e capacitação caem por terra quando a necessidade é atingir um objetivo custe o que custar e geralmente às pressas. A metáfora do prego e do parafuso ilustra bem o assunto:

O parafuso possui uma técnica própria para alcançar seus resultados. Para uma melhor eficácia ele trabalha em conjunto com as buchas. O prego, por sua vez é mais brusco, consegue alcançar seu objetivo graças à força externa do martelo, e ele atravessa paredes ou madeiras nuas e cruas.

É preciso habilidade para lidar com parafusos. Para os pregos basta força. Ambos possuem o mesmo objetivo, pregar ou parafusar significa prender uma superfície à outra perfurando as mesmas.

A mecânica é a igual, a técnica é outra. Para pregar um prego, precisamos de um martelo, uma marreta, ou qualquer outra ferramenta ou objeto que exercendo a força adequada consegue introduzir o prego na superfície desejada. Geralmente o que difere um prego de outro é o tamanho e espessura.

Para parafusar é necessário chaves de fenda que varia dependendo da característica do parafuso, existe um gama de tipos de parafusos e chaves para manuseá-los: chave phillips, chave de boca, chave inglesa, etc. Os parafusos diferem em tamanho, matéria prima (plástico, inox, metal, madeira, etc.), tipo.

Pregos são aplicados em madeiras de diversos tipos. Parafusos podem ser usados em metais, plástico, madeira, couro. É muito comum em determinados locais e condições encontrar um prego enferrujado. Mas não me recordo de ter visto um parafuso enferrujado.

Acho que já ficou clara a versatilidade do parafuso, e a quantidade de recursos e habilidades necessárias para bem utilizá-lo. Existem diversos talentos nas empresas hoje, que se colocados no local certo, com os recursos necessários, serão capazes de gerar um grande valor e se desenvolver. No entanto, o que acontece é que geralmente eles são “encaixados” em vagas onde não podem exercer suas habilidades com a eficiência esperada, o nível de sobrecarga, de expectativas falsas, de exigência sem estratégia alguma torna os parafusos ineficazes, afinal, por ser pontiagudo, com um pouco de força, acabam não passando de pregos esnobes.

Foco na Carreira

Ser focado na carreira é uma atitude inteligente para quem quer garantir empregabilidade. Já falei sobre esse tema aqui. No entanto, no presente post quero falar sobre outro ponto que não converge nem um pouco com a empregabilidade: usar o foco na carreira como permissão para a falta de ética, a falta de energia para lutar pelo que acha certo, que James C. Hunter definiu como falha de caráter. Do simples gesto de permitir que o chefe pegue algo que não lhe pertence, só porque ele é o chefe, a não falar o que pensa em circunstância nenhuma para não contrariar, como se fosse proibido questionar qualquer pessoa com uma hierarquia maior que a nossa. Atitudes assim distancia cada vez mais nossa carreira do foco.

Estamos na era da valorização do Capital Intelectual nas empresas, e, a que nós colaboradores estamos reduzindo esse fundo de investimento? No Livro De Volta ao Mosteiro, Hunter diz: Se em uma reunião de executivos 10 concordarem com a mesma coisa, provavelmente 9 são desnecessários. O foco na carreira está se transformando numa luta para garantir emprego, e desta perspectiva nos tornamos desnecessários.

O famoso puxa-saco é um viés deste focado, bêbado equilibrista. O foco depende da luz direcionando os pontos. Se passamos a trilhar caminhos obscuros e duvidosos para conquistar simpatia, espaço, promoção, ou o que quer que seja, estaremos cuidando de tudo menos da carreira, pois ainda que o emprego se mantenha por longos anos, a que preço e com que prazer, se assim posso dizer, foi executado esse trabalho, e qual o legado que deixa?

Focar na carreira significa cultivar e desenvolver habilidades, competência e atitudes (sim o velho CHA) que nos impulsione, nos torne referência. É um movimento de dentro para fora, e não vice-versa. Não são os pequenos desvios que garantem sucesso, mas as grandes conquistas que nascem do silêncio de nossa alma e da aplicabilidade eficaz da nossa voz.

Feedback

Quem nunca recebeu um feedback monólogo? E quem já rebateu tudo que estava sendo dito pelo interlocutor? Ambas as situações são bem corriqueiras; esta última, porém, merece um pouco de atenção.

“Você rebate tudo que eu falo”. Quem já ouviu esta frase deve se preocupar, quem a ouviu mais de uma vez, pede pra sair! Já diria o Capitão Nascimento. A questão aqui é de forma e não de conteúdo. Rebater não é o problema, mas deve ser feito de um modo que possa ser chamado de argumento. Qual a diferença? Nenhuma na teoria. É igual a diferença entre pano e tecido.

Argumentar é após ouvir tudo o que foi dito, tecer uma linha de raciocínio utilizando as próprias palavras do interlocutor e sutilmente acrescentar um ponto em sua defesa, se for o caso. Rebater é apenas utilizar os pontos em sua defesa.

Poderíamos dizer que é desnecessário repetir, pois o mesmo sabe o que foi dito. Mas o fazemos por uma questão psicológica. Basta nos colocarmos não na posição de quem recebe o feedback, mas de quem dá. Você esclarece determinados pontos, critica alguns, sugere outros. A pessoa a sua frente apenas rebate, justifica-se, às vezes com razão, mas isso gera um atrito, pois dá a entender que ela não está dando credibilidade ao seu ponto de vista.

Agora, se a mesma te ouve, faz uma breve síntese do seu relato, apresentando assim sua antítese – o ponto contrário à ideia principal surge outro cenário. Ambos delinearam seu papel no mesmo patamar, cada um domina a técnica em seu personagem, são atores principais e coadjuvantes reciprocamente.

Não que o feedback seja uma farsa, mas o mundo corporativo é meio teatral, e as negociações giram em torno dos mais variados estados de humor, e das mais diversas inteligências, e somente com uma dose de encenação, desde que fundamentada, com bagagem e know-how para que alcançar sucesso. E se soubermos filtrar e ensaiar num feedback individual, já é um bom começo.

Pegue seu banquinho e saia de mansinho

Apesar do título o assunto é sério. Banco de Horas. Você trabalha sob o regime de banco de horas? Trabalha de domingo a domingo e não ganha um real a mais por isso, em compensação ganha uns dias de folga, geralmente para ir ao médico recuperar a saúde perdida?

Reza a lenda que este regime foi criado para ajudar as empresas em caso de excesso de demanda de trabalho, onde o trabalhador poderia ficar um tempo maior para auxiliar, e as horas a mais seriam compensadas em folgas posteriormente, desde que regulamentado por Acordos ou Convenções Coletivas com os sindicatos das categorias.

Não vou entrar no mérito jurídico da questão, já que tudo está assegurado pela lei, tanto regime de banco de horas, como horas extras remuneradas. Mas é evidente que existe um abuso sobre estas horas extras do banco, poucas empresas ou nenhuma, não sei, explica a base do cálculo do famigerado banco de horas, e quando o empregado pede uma folga, a desculpa é que o banco de horas está baixo.

“Mas como assim? Trabalhei de sol a sol durante semanas!” – Está baixo... Ou então o banco de fulano está mais elevado então a folga vai para ele. Ou seja, as horas extras de um entra na fila para serem compensadas em relação ao banco alheio, e enquanto o banco de horas dos outros não diminui, você não tira folga e fica sendo explorado pela empresa.

Uma boa pergunta: Quem fiscaliza isso? O Sindicato. Quem fiscaliza o Sindicato? Eis outra boa pergunta! Um alerta: se você trabalha sob banco de horas e de repente receber semanas de folga, fica atento, estão esvaziando seu banco de horas, pois rescisão contratual com banco de horas para cobrir exige a remuneração destas horas extras. Então já volte de sua folga preparado para pegar o seu banquinho e sair de mansinho. Você está desligado.

Programas Sociais

Não sou muito adepta do assunto política, seja a ideologia sociológica da matéria, seja sua aplicação real da forma como vem sendo feita. Mas, algumas questões, ou todas, devem ser refletidas com atenção, com senso crítico, para que não fiquemos a mercê dos pronunciamentos públicos dos governantes, como verdades inquestionáveis.

Bater panela e não ouvir nada é uma boa saída, pois é melhor não ouvir nada, do que ouvir e acreditar. Quando o assunto é obras do governo, programas sociais, bem aventurança municipal, estadual ou federal, uma coisa é clara: fundos financeiros do governo são arrecadados por meio das contas e impostos que pagamos e dos recursos naturais explorados da biodiversidade do nosso país. Dentre todos os programas sociais criados o de bolsas de estudos, acredito, seja a melhor iniciativa, visto que a educação é a chave para uma civilização que pretende se desenvolver.

FIES, ProUni, SISU, Escola da Família, são programas que geram retorno, devolvem pessoas qualificadas para o mercado de trabalho, pessoas capacitadas para gerar renda, racionalizando. Talvez se existisse mais bolsas de estudos, existiria menor necessidade de Bolsa Família. Bolsa Família é um dinheiro que não gera retorno. Ele é financiado com dinheiro pago por contas e impostos, e é utilizado para pagar contas e impostos, sem margem de lucro.

Os estudantes que pagam Universidade acham que os bolsistas estudam de graça. Ora! Sua família unida com certeza arrecadou o suficiente para que o governo banque seus estudos, afinal é para isso que serve o governo, para administrar os bens públicos. Outro fator diferencial, particularmente do ProUni e SISU é o Enem, que é composto por dois dias de provas exaustivamente complexas ao passo que os Vestibulares de Universidades Privadas são piadas!

Se falta verba certamente não é por falta de arrecadação, pois não é algo facultativo, é imposto. O problema fundamental é excesso de promessas, improbidade administrativa, desinteresse. O Governo não dá nada de graça para ninguém, até o salário dos governantes somos nós que pagamos. Eles representam a voz da maioria. O que estas vozes têm dito

Esse texto foi compartilhado no Jornal de Jundiaí.

Administração do Tempo

Muito se fala sobre Administração de tempo, o que é engraçado, pois há algum tempo o tempo já foi bem dividido em horas, calendários, cada cultura tem seus calendários, seu fuso horário em cada região do mundo, mas o tempo em si já está bem delimitado, parametrizado, não sofre muitas alterações.

O correto seria administrar-se a si mesmo, adequar o que se quer naquele parâmetro sem, contudo, tornar-se escravo dele. Flexibilidade é o X da questão. “Navegar é preciso, viver não é preciso”, já dizia Fernando Pessoa. A vida não cabe num calendário, cronometrada, 100% previsível, precisa.

Todas as ferramentas que as teorias de administração expuseram são para auxílio, organização, e dentre todas que li, Stephen Covey foi bem específico, quando disse que “em vez de focalizar nas coisas e no tempo, as atenções devem se voltar para a preservação e a melhoria dos relacionamentos e para obtenção de resultados”. Ou seja, devemos sempre nos questionar qual a relevância de tantas tarefas que colocamos em nossa agenda? São úteis e necessárias? Minimamente importantes? Agregam em meus relacionamentos e contribui para os resultados que almejo? Eu sei quais resultados almejo?

Como Cazuza, eu concordo que o tempo não para. Mas nós podemos parar, pensar, respirar fundo, ouvir uma música, se divertir sem fazer nada. Sempre temos mil e uma tarefas para incluir na agenda, e deixar um espaço em branco parece um crime! Existem pessoas que se sentem culpadas num dia de folga quando não encontraram nada que se animasse a fazer, quando sutilmente abandonaram as tarefas domésticas da agenda, para curtir o ócio. O problema que elas acabam nem curtindo, nem compartilhando, dá no máximo uma cutucada na consciência pesada, e nem comenta...

Empregabilidade ou Estabilidade?

Empregabilidade é um conceito muito atraente, pode ser resumido como habilidade para arrumar e se manter num emprego fundamentado em suas próprias competências. A garantia de emprego não está em fatores externos, mesmo que eventualmente o empregado venha a ser desligado de uma empresa, ele possui potencial suficiente para arrumar facilmente outro emprego, ou mesmo desenvolver seu próprio negócio, trabalhando assim com autonomia sobre suas próprias competências.

Estabilidade por sua vez, conhecida dos concursados públicos, é a garantia externa de que aconteça o que acontecer, salvo raras exceções, seu emprego está garantido por lei. Qual o motivo para terem criado na Constituição Federal de 1988 essa lei de estabilidade para servidor público após três anos de estágio probatório, não se sabe. Talvez, porque não fosse esse item, e os salários atraentes, salvo aí o dos professores, ninguém se interessaria pela vaga.

Estável, imutável, monótono. É bem típico do Governo estabilizar o desenvolvimento humano, seja educacional, profissional ou cultural. A ideia de um emprego garantido até a aposentadoria tem seu lado positivo para quem trabalha para pagar contas, esse de fato, não teria com que se preocupar, a não ser com a instabilidade política, coisa que poucos pensam. O servidor público está servilmente sujeito as variações ideológicas do cenário político, das crises econômicas, mais que as empresa privadas, acredito, pois os recursos do salário de um concursado é público também. Ou seja, qualquer dívida crítica, salve-se quem puder! E cuidado com as contas poupança!

Numa empresa privada, uma solução para crise são os cortes de funcionários. Numa instituição pública o corte é protegido por lei, mas a crise não. Uma provável solução já foi emendada na Constituição, que foi o concursado celetista, ou seja, protegido pelas Leis Trabalhistas (CLT). A qualidade do serviço prestado por um concursado celetista dá um salto imenso. A ideia de que o emprego depende do desempenho é motivadora, embora a lei da estabilidade tenha esse adendo, não há fiscalização nenhuma sobre isso, ao contrário das empresas privadas, onde um funcionário improdutivo é sinal de prejuízo. No final, quem paga todas as contas é o setor privado que paga seu impostos e assalaria seus funcionários, para que eles paguem os seus próprios impostos também, consumam, e girem o capital.

Vamos tomar um CHA?

Conhecimentos, Habilidades e Atitudes, esse trio é bem famoso nos cursos de administração em geral. Facilmente traduzido em saber o que fazer, saber como fazer e querer fazer.

No livro Os 7 Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes, o autor Stephen R. Covey diz que um hábito é formado do exercício contínuo desses três elementos. Para mim, sabendo o que fazer, e querendo fazer, o como fazer dá-se um jeito!

O chá gelado deve ter sido inventado desta forma, queriam fazer um chá, tinham os ingredientes, mas não tinham como esquentar ou mantê-lo quente, por falta de fogo, ou gás... Aí criaram uma nova forma de fazer um belo chá frio! E não é que ficou bom?

A isso também chamamos de empreendedorismo, habilidade de se virar nos 30. Nós temos muita habilidade em não ter habilidades específicas, virou um hábito. A princípio foi pela dificuldade de adquirir conhecimentos específicos, para exercitar e aprender exatamente como fazer. Estudo, formação era artigo de luxo.

Hoje é muito por falta de vontade mesmo, ausência de atitude. Acostumamos a fazer as coisas nas coxas, apagar incêndios, às vezes dá certo e pode virar uma bela receita de chá gelado, mas nem sempre. É bom manter um botijão de gás reserva, um fogão a lenha, um micro-ondas, forno elétrico.


Sabendo o que fazer e tendo força de vontade é possível alcançarmos o objetivo, ainda que a passos lentos. Não podemos confundir capacidade de improviso ou criatividade com displicência, falta de disciplina para adquirir habilidade aos poucos. Não dá para ficar imóvel esperando o equilibrio perfeito entre os elementos.


E ainda nos resta cantar:
Um chá pra curar esta azia
Um bom chá pra curar esta azia...

(O que sobrou do céu – O Rappa, autoria Marcelo Yuka)