Feliz Ano Novo

Quando um ano está por acabar, e as empresas começam a promover confraternizações, almoços, cafés da manhã, happy hours, parece que tudo vai mudar, que os discursos ouvidos farão com que todos os seus sonhos de melhorias deem certo no ano vindouro, que apoio e compreensão darão vida aos seus projetos engavetados desde janeiro passado. Só que aí vira o calendário e no primeiro dia útil no trabalho você percebe que tem por fazer todo o acumulado do mês passado que você deixou por fazer enquanto confraternizava nos dias úteis e também por conta dos feriados.

Mas nem tudo está perdido! Afinal este foi o mesmo ritual do ano anterior e sobrevivemos! No início do ano bem como no final tudo que precisamos entender é que só sabemos com quem podemos contar nos dias difíceis e não nos dias de festa. Então aproveitemos as ocasiões para nos distrairmos, mas sem ilusões. Um feliz ano novo depende de nós apesar das circunstâncias.

Telemarketing?

Todos sabem o que é telemarketing? Não sei, mas "vou estar verificando"...

Há alguns anos eu achava que toda empresa de Call Center poderia ser chamada de Telemarketing. Muitas pessoas ainda pensam assim. Achismo. Na dúvida, vale a opinião geral. Telemarketing, o nome diz: marketing por telefone. É feita uma pesquisa de acordo com as necessidades de um público, e é feito um contato ativo para ofertar determinado produto ou serviço. E pela inconveniência causada por algumas empresas, ou pela reação de alguns clientes, qualquer coisa relacionada ao Call Center é mal vista.

Vale lembrar que nem toda central ativa é telemarketing, como por exemplo, as centrais de cobrança, essa é uma central importante num país onde as pessoas acham que tem o direito de atrasar o pagamento e ainda não gostam de ser cobradas! “Ora! Não tem vergonha de me ligar para cobrar?” E temos as famosas centrais receptivas, aonde o grande público liga geralmente para pedir socorro para sua TV a cabo, aparelho telefônico, sinal de internet, e para suas bombas relógio, digo, seus cartões de crédito.

Trabalhando no setor receptivo, conhecemos os mais variados perfis de clientes: Tem o contador de histórias, que praticamente só exige dos operadores um bom dia e agradeço o contato, todo o resto é com eles! Existem os bravos, os calmos, os simpáticos, aqueles que dão lições de Direito, Língua Portuguesa, Matemática, Filosofia, Psicologia. Também tem os incoerentes que mal conseguem justificar seus próprios argumentos, nesses casos é bom exercitar o lado ator de radionovela e não transmitir os verdadeiros pensamentos: ** esta ligação está sendo gravada ** diz a URA. É um mundo vasto e complexo!

A tendência é resistir ao desconhecido, já ouvi pessoas dizendo que trabalharia em qualquer função menos como operador num Call Center! Talvez traficar e se prostituir tenha mais glamour, pelo menos vira filme (...). E se todos pensassem assim quem iria parcelar a fatura que você rotativou dois meses e continua sem condições de pagar? Quem gentilmente te ligaria para lembra-lo que se esqueceu de pagar a outra fatura há cinco meses e ainda oferece renegociação? Quem ia te socorrer no dia que a chuva derrubar o fio do seu poste e deixar sua casa sem luz e internet? Para quem você ligaria para reclamar que seus créditos foram todos consumidos e você mal usou? Enfim, existem muitos outros exemplos, mas estes bastam. Tenhamos o mínimo de bom senso!

Conheço os dois lados, cliente e atendente, minhas perspectivas são outras, e uma coisa é certa, em meio a milhares de operadores de Call Center existem profissionais brilhantes, outros nem tanto, igual existe em qualquer outro tipo de empresa e um deles pode vir a ser seu próximo chefe, e ele vai estar te demitindo, só que sem gerundismo, porque esse é apenas outro preconceito sobre esta profissão. Falar de forma incorreta não é prerrogativa dos operadores de atendimento, é deficiência de aprendizado que atinge de operário a presidente.

Dedicação Total a Você?

“A logística é a grande responsável por entregar o produto certo, na quantidade correta, no local determinado e nas melhores condições. Uma boa operação de logística é uma das melhores garantias para que todo bom negócio melhore cada vez mais.”

Esta afirmação foi feita por Roberto Justus na Segunda Temporada do reality O Aprendiz. Na época a empresa onde era sócio tinha como cliente as Casas Bahia, e em seu livro Construindo uma Vida, Justus empolgado disse que o slogan “dedicação total a você” não era só uma frase vazia sem qualquer referência concreta no que a empresa representava ou estava buscando. Se assim fosse ele teria deixado de veiculá-la nas campanhas da empresa.

Ao que parece muita coisa mudou de lá para cá. A começar pelo boom das Lojas On Line, pela comodidade aparente do e-commerce que traz o seu produto em casa sem que tenhamos que nos mobilizar até uma loja física, não precisamos enfrentar filas para pagar, vendedor no cangote em busca de comissão, atendente de caixa mal humorado, caixinha de final de ano (em plena crise não!). Mundo perfeito, certo? Errado.

O sonho perfeito do e-commerce pode virar um grande pesadelo quando a operação de logística não funciona, ou quando um processo é mapeado desconsiderando a logística. Diariamente uma série de produtos são anunciados nas lojas on line e o consumidor só fica sabendo que o produto não existia em estoque depois que compra e fica na expectativa demorada de receber o produto. E pior, quando chega o tão esperado bem de consumo, vem errado.

Sabe-se lá quem separa um produto branco para um pedido preto, que promete entrega para 10 dias e até o 17º ainda não entregou. Existe a velha desculpa do produto com pouca saída. Para quê investir em estoque para um produto com pouca venda? Vamos abarrotar os estoques com Sansung, aí aparece um pedido de Microsoft, pronto, acaba com a lógica da rotina. Quando muda a cor da grama o burro morre de fome. Se não quer investir em produto com pouca saída não venda, ou mantenha enquanto houver estoque!

Somado a trapalhada Logística, vem o descaso quando o consumidor reclama na mídia, nos Reclame Aqui da vida, e o descaso é tanto, como se o infeliz que fez a compra e não recebeu o que pediu é que é o culpado por reclamar. Dias sem nenhum retorno, aí vem uma criatura e posta o código de rastreio por mensagem, sem mais nem menos, como se esta mensagem não significasse: "estou encaminhando para a sua cidade hoje o produto que prometi te entregar certo há 7 dias atrás, e se não fosse o erro inicial, você já estaria há um mês com ele em mãos".

Parece que são robôs respondendo as reclamações de consumidores que só chegaram a tanto devido à insatisfação por serviços porcos prestados. Se acham incômodo tratar reclamações, façam o serviço direito! Se não dão conta de prestar um serviço descente, que sejam ao menos humildes, honestos ao tentar amenizar o problema, errar é humano. Piorar a situação com descaso é desumano. Persistir no erro, já sabe.

Pouco importa se as empresas efetivamente envolvidas no processo são terceirizadas. Casas Bahia.com nunca mais.


Leia também: "Reclame Aqui Casas Bahia - e a saga continua"

Know-What (Saber o que)

Mario Sergio Cortella, filósofo, escritor e professor, possui uma coletânea chamada Pensar bem nos faz bem! que traz uma série de textos sobre assuntos variados e muito interessantes. No volume três da coleção, num texto chamado Ciência e propósito, ele cita uma frase de Norbert Wiener (1984-1964): “Nossos jornais têm exaltado o know-how norte-americano desde que tivemos a infelicidade de descobrir a bomba atômica. Existe uma qualidade mais importante do que o know-how, trata-se do know-what, mercê da qual determinamos não apenas como levar a cabo nossos propósitos, mas o que deverão ser”.

Cortella, completa afirmando que “não basta saber o como fazer, o know-how, mas, especialmente, o propósito, o know-what, a razão, aquilo que está por trás do que se faz". Sabemos que temos que fazer algo, sem saber exatamente o que, e mesmo assim saímos fazendo algo para nos livrarmos da inércia que é ameaçadora. Muitas vezes acabamos criando um monstro sem nenhuma utilidade prática, pois não se perguntou: o que eu vou fazer com isso?

Usando o evento da bomba atômica, pensaram no propósito, no que fazer muito depois que o primeiro “gênio” e seu know-how já tinha criado a pior arma de destruição humana que o homem já inventou. Depois da aplicação e seu trágico efeito em Hiroshima e Nagasaki, passaram a pensar em formas amenas de utilizar a radiação.

No mundo corporativo, é muito comum aprendermos a fazer algo, e até com certa facilidade, sem saber o porquê daquilo. Quando o objetivo não é algo oculto nas altas camadas do organograma que não chega ao conhecimento do executor (em pleno século XXI), muitas vezes é por falta de bom senso de se questionar o que se pretende alcançar com aquela atividade. O analfabeto funcional é um exemplo de alguém capaz de saber como sem saber o que faz com isso. É capaz de entender o b-a bá, mas não é capaz de compreender o que isso pode significar.

Promoção

Como consumidores estamos acostumados a associar a palavra promoção com redução de preços, lá vem o folheto do supermercado anunciando que tem coisa barata na praça! O sucesso das promoções, nesse caso, está no valor do produto, que coincide com um preço agradável.

Em Marketing estudamos o mix dos quatro Pês (P): Produto (product), Preço (price), Praça (place) e Promoção (promotion), onde a promoção é uma ação de mercado para atrair a clientela a consumir determinado produto, num determinado período. Pode ser redução de preços, brindes, campanhas, etc. É uma aposta das empresas que gera custos para ser levada a êxito, mas que é, ou deve ser, garantido pela qualidade do produto que vai gerar satisfação do cliente final.

No mercado de trabalho não é diferente, quando um profissional é promovido, a etimologia da palavra significa “mover adiante”. Compreende o estágio profissional onde já se pode seguir adiante, pois todos os conhecimentos necessários no cargo anterior já foram adquiridos, e a pessoa já está preparada para assumir responsabilidades maiores. Esse é o ideal da promoção empresarial.

Um profissional promovido, entende-se, é capaz de gerar satisfação aos headhunters da empresa, assumindo junto ao novo cargo a necessidade de atender aos objetivos do novo líder. Promover uma pessoa é gerenciar o capital intelectual da empresa, de acordo com a sua missão, por isso é importante a Gestão por Competências, para não entrar no senso comum de perder um excelente vendedor e ganhar um péssimo gerente!

No entanto, a responsabilidade não é apenas das empresas, cabe aos profissionais fazer por merecer a vaga a qual concorrem. Se preparar, e caso não se ache preparado sempre é tempo de se desenvolver. Oferta a preço baixo com procura é sinal de produto de valor!