Promoção

Como consumidores estamos acostumados a associar a palavra promoção com redução de preços, lá vem o folheto do supermercado anunciando que tem coisa barata na praça! O sucesso das promoções, nesse caso, está no valor do produto, que coincide com um preço agradável.

Em Marketing estudamos o mix dos quatro Pês (P): Produto (product), Preço (price), Praça (place) e Promoção (promotion), onde a promoção é uma ação de mercado para atrair a clientela a consumir determinado produto, num determinado período. Pode ser redução de preços, brindes, campanhas, etc. É uma aposta das empresas que gera custos para ser levada a êxito, mas que é, ou deve ser, garantido pela qualidade do produto que vai gerar satisfação do cliente final.

No mercado de trabalho não é diferente, quando um profissional é promovido, a etimologia da palavra significa “mover adiante”. Compreende o estágio profissional onde já se pode seguir adiante, pois todos os conhecimentos necessários no cargo anterior já foram adquiridos, e a pessoa já está preparada para assumir responsabilidades maiores. Esse é o ideal da promoção empresarial.

Um profissional promovido, entende-se, é capaz de gerar satisfação aos headhunters da empresa, assumindo junto ao novo cargo a necessidade de atender aos objetivos do novo líder. Promover uma pessoa é gerenciar o capital intelectual da empresa, de acordo com a sua missão, por isso é importante a Gestão por Competências, para não entrar no senso comum de perder um excelente vendedor e ganhar um péssimo gerente!

No entanto, a responsabilidade não é apenas das empresas, cabe aos profissionais fazer por merecer a vaga a qual concorrem. Se preparar, e caso não se ache preparado sempre é tempo de se desenvolver. Oferta a preço baixo com procura é sinal de produto de valor!

Teoria do Um

A 'Teoria do Um' vem resgatar os processos do seu legado de ramificações, gargalos, às vezes verdadeiros becos sem saída, advindo da divisão do trabalho histórica. Algumas teorias da administração concordaram com a importância da divisão do trabalho para assegurar a eficiência das atividades. O todo era dividido em tantas etapas quanto possíveis e cada funcionário trata de uma, especializando-se assim naquele ponto da atividade, executando de forma mais ágil e consequentemente produzindo mais, principalmente em quantidade. Quanto à qualidade no cenário atual é um caso a se pensar.

Na economia industrial dos séculos XIX e XX quando Taylor, Fayol e Weber abriam os cenários de estudo da administração, fazia mais sentido esse pensamento segregado das atividades. Na era da tecnologia global, não é mais efetivo manter o capital humano da organização na execução de uma única atividade, sem ao menos dar a ele a noção de qual é o todo, o objetivo do negócio, ainda que a ação completa não fique sob sua responsabilidade.

Em seu livro Guia para Formação de Analistas de Processos, Gart Capote cita o termo ‘Teoria do Um’, Acredito que não seja nenhuma teoria formal, devido à ausência de referência no livro, mas é um conceito válido: “Podemos entregar o resultado do processo em uma única etapa, utilizando um único recurso, com uma única atividade em um único momento? Não? Então adicionaremos mais um passo... Esse é o conceito essencial da ‘Teoria do Um’” (2ª Ed, 2015). O autor chama atenção ao vício legado da distribuição do trabalho, das atividades “quebradas” pelo simples costume, sem a avaliação correta sobre a necessidade dessa intermediação no processo. 

Ao analisar os processos (As is) realmente é muito comum encontrarmos cotovelos desnecessários, criados não somente pela especialização dos “recursos” quanto pela burocracia, ou conceitos de segurança avaliados fora do conjunto das necessidades do negócio. Ao mesmo tempo, e paradoxalmente, também vemos um cenário de aglomeração de tarefas num mesmo recurso, tendo como premissa de avaliação de capacidade apenas a quantidade de pessoas para executar a tarefa e não a sua especialização. E dependendo da atividade um treinamento operacional não resolve, exatamente por que o escopo da atividade é analítico.

Estamos saindo do cenário de vários especialistas em diversas atividades que formam o todo, para um executor do todo que não é especializado em nada, porém continua subjugado ao tempo de execução, qualidade, e diversas outras formas de avaliação individual que não eram percebidas quando o mesmo processo era dividido em múltiplos outros. E esse mesmo executor ainda possui vários outros processos para executar, dominar e atingir os objetivos do negócio.

O melhor para o processo pode caber dentro do "um", mas para implantar o melhor processo de negócio, é necessário outras estratégias (como infra, segurança, negociações comerciais) que fogem da alçada da análise do processo, e muitas vezes o inviabiliza. 

Método se Vira nos 30

A grande habilidade requerida no mercado competitivo de trabalho hoje é a de saber se virar, quase ao modo do quadro “Se Vira nos 30” do Faustão, onde o participante tem trinta segundos para mostrar a que veio e ainda agradar a plateia para ganhar o prêmio. Por que quase?

No quadro da TV o participante apresenta a arte que possui, que em muitos casos é resultado de muito treino e dedicação que não são contabilizados até chegar ao ponto em que se enquadra dentro dos 30. É um momento para mostrar o ápice da arte treinada. Fora do Talk Show o orifício fica num ponto inferior.

A realidade não é igual à TV, para os funcionários das grandes empresas, das Startups, ou para os empresários autônomos a rotina diária é composta por uma série de momentos “se vira nos 30” sem glamour nenhum, onde o conhecimento prévio precisa ser incrementado a cultura da empresa, ou as novidades de mercado, ou devido a diversas necessidades, e na falta de tempo hábil, nunca estamos no auge. E então toda sorte de situações ocorrem em busca de uma solução:

Consultar os documentos internos: é uma opção, salvo pelo fato de que eles foram compilados por pessoas igualmente sem tempo, que estavam certas de que suas mentes dominavam o assunto e estava muito bem, obrigada!

Consultar os colegas de trabalho: Boa ideia, se conseguir trinta segundos do tempo deles. Lembrando que para todos os efeitos eles deixaram o conhecimento documentado, mas voltamos ao item acima.

O que fazer? Cantar Beatles “Help! I need somebody”? Não! Se Vira! Não precisa ser em trinta segundos, pode ser minutos, dias, semanas, anos. O tempo que atender à urgência da sua necessidade. O grande segredo está em aprender a se virar sozinho, afinal toda e qualquer justificativa para negar um apoio vai chegar nesse mesmo conselho, então antecipe-se.

Apertando Parafusos (2ª Parte)

Trazendo o preâmbulo do post anterior ao Call Center, vemos uma figura frente e verso do processo de terceirização de processos definido de forma bem humorada pelo palestrante Mario Persona: “Supermercados, bancos, companhias telefônicas e restaurantes terceirizaram os serviços de atendimento para os próprios clientes, que agora são atendidos por si mesmos e não podem reclamar.” Um operador de Call Center conhece o produto de seu trabalho de uma perspectiva mais ampla, que talvez Taylor e Karl Marx, filósofo que criticava a alienação do trabalhador por conhecer apenas uma parte do todo, não tenham cogitado.

Sentados em média 6 horas/dia, em suas PA’s, os operadores processam informações preciosas, compreendem o funcionamento de mecanismos internos, às vezes terceirizam também suas tarefas às áreas de Backoffice, ou à diretoria, mas ainda assim são privilegiados. Para os que trabalham no processamento de cartões, por exemplo, muitos possuem cartões, pagam suas faturas com o salário que ganham processando-os, sendo que o seu próprio faz parte da rede de cartões tratados por seus colegas. Clientes atendidos por clientes. Conhecendo os bastidores, a comunicação é outra.

Termos comuns na comunicação interna dos Call Centers como TMA, aderência, qualidade, equipes, acessos, absenteísmos, turn over, são versões atualizadas de tudo que já foi falado aqui. A comunicação eficaz é uma aliada da eficiência taylorista, embora em todos os lugares nós trabalhamos com automação e robótica, ainda somos seres humanos e interagimos, e a melhor forma de fazer a esteira girar com sucesso é transmitindo informações de forma inteligente, o profissional de hoje tem consciência e maior curiosidade da necessidade de entender os porquês das coisas. E por que não fazê-lo? Liderança foi a fórmula criada (ou percebida) para passar as informações desejadas de modo a influenciar as pessoas a trabalhar em prol do bem comum, e um líder eficaz precisa ter caráter, ou seja, atitude para fazer a coisa certa.

O controle do tempo e dos movimentos tornam as tarefas rotineiras, e sem uma comunicação positiva, o profissional se sentirá apenas apertando parafusos numa esteira onde ele não vê maiores perspectivas. Sendo cliente também, um operador conhece o como acontecem as coisas, com a comunicação que pode ser incentivada por todos, e feita de variadas formas, ele pode enxergar um por que, um sentido para aquela tarefa. Esse por que, geralmente, tem relação com suas necessidades humanas e na relação de seus próprios objetivos com a missão da empresa. Isso é fundamental, um profissional que não sente prazer no que faz, desmotivado, pode deixar seu parafuso por apertar, e isso enrosca toda a engrenagem! Aí fica o ditado do velho guerreiro Chacrinha: “Quem não se comunica se trumbica”.

Apertando Parafusos

Tempos e Movimentos – Estas duas palavras juntas definem a Teoria Científica da Administração de Frederick Taylor, também conhecida como Enigma da Eficiência. Onde quer que haja automação de processos, otimização de resultados, metodologia de trabalho, etc., há a mão de Taylor. Também conhecido como pai da Administração, Taylor com sua teoria foi bastante mal visto pelo viés desumano da sua proposta, que colocava o operário do “chão-de-fábrica” em segundo plano quando o assunto era qualidade dos processos e tomada de decisão. Para ele nada precisava ser comunicado aos operários, que deveriam apenas executar, não precisavam pensar sobre o processo. Esta função deveria ser exercida pelos gerentes.

A essência da teoria, no entanto não é ruim, se fosse não estaria em vigor há um século. Na realidade o chão-de-fábrica já não é mais tão hostil após a modernidade da tecnologia e a globalização. E com a terceirização do trabalho, a parte fundamental (apertar parafusos), bem ilustrada pelo filme “Tempos Modernos” de Charles Chaplin, já está sendo executada por robôs, ou em lugares menos insalubre, com cadeiras confortáveis e em frente a um computador!

Hoje os operários podem pensar sobre os processos, enviar sugestões, participar dos lucros por resultados, os gerentes se tornaram líderes mais afáveis, porém isso não é novo, é Taylor! Robert Kanigel em seu livro The One Best Way: Frederick Taylor and the Enigma of Efficiency, aborda o fato de que todas as teorias que foram apresentadas pós-científica, foram apenas releituras humanizadas da mesma, sendo que em essência tudo permanece com o conceito de reduzir tempo pelo controle estudado de movimentos para um aumento da eficiência. E as decisões continuam sendo tomadas pelos administradores.

(Continua)

Pegue seu banquinho e saia de mansinho

Apesar do título o assunto é sério. Banco de Horas. Você trabalha sob o regime de banco de horas? Trabalha de domingo a domingo e não ganha um real a mais por isso, em compensação ganha uns dias de folga, geralmente para ir ao médico recuperar a saúde perdida?

Reza a lenda que este regime foi criado para ajudar as empresas em caso de excesso de demanda de trabalho, onde o trabalhador poderia ficar um tempo maior para auxiliar, e as horas a mais seriam compensadas em folgas posteriormente, desde que regulamentado por Acordos ou Convenções Coletivas com os sindicatos das categorias.

Não vou entrar no mérito jurídico da questão, já que tudo está assegurado pela lei, tanto regime de banco de horas, como horas extras remuneradas. Mas é evidente que existe um abuso sobre estas horas extras do banco, poucas empresas ou nenhuma, não sei, explica a base do cálculo do famigerado banco de horas, e quando o empregado pede uma folga, a desculpa é que o banco de horas está baixo.

“Mas como assim? Trabalhei de sol a sol durante semanas!” – Está baixo... Ou então o banco de fulano está mais elevado então a folga vai para ele. Ou seja, as horas extras de um entra na fila para serem compensadas em relação ao banco alheio, e enquanto o banco de horas dos outros não diminui, você não tira folga e fica sendo explorado pela empresa.

Uma boa pergunta: Quem fiscaliza isso? O Sindicato. Quem fiscaliza o Sindicato? Eis outra boa pergunta! Um alerta: se você trabalha sob banco de horas e de repente receber semanas de folga, fica atento, estão esvaziando seu banco de horas, pois rescisão contratual com banco de horas para cobrir exige a remuneração destas horas extras. Então já volte de sua folga preparado para pegar o seu banquinho e sair de mansinho. Você está desligado.

Administração do Tempo

Muito se fala sobre Administração de tempo, o que é engraçado, pois há algum tempo o tempo já foi bem dividido em horas, calendários, cada cultura tem seus calendários, seu fuso horário em cada região do mundo, mas o tempo em si já está bem delimitado, parametrizado, não sofre muitas alterações.

O correto seria administrar-se a si mesmo, adequar o que se quer naquele parâmetro sem, contudo, tornar-se escravo dele. Flexibilidade é o X da questão. “Navegar é preciso, viver não é preciso”, já dizia Fernando Pessoa. A vida não cabe num calendário, cronometrada, 100% previsível, precisa.

Todas as ferramentas que as teorias de administração expuseram são para auxílio, organização, e dentre todas que li, Stephen Covey foi bem específico, quando disse que “em vez de focalizar nas coisas e no tempo, as atenções devem se voltar para a preservação e a melhoria dos relacionamentos e para obtenção de resultados”. Ou seja, devemos sempre nos questionar qual a relevância de tantas tarefas que colocamos em nossa agenda? São úteis e necessárias? Minimamente importantes? Agregam em meus relacionamentos e contribui para os resultados que almejo? Eu sei quais resultados almejo?

Como Cazuza, eu concordo que o tempo não para. Mas nós podemos parar, pensar, respirar fundo, ouvir uma música, se divertir sem fazer nada. Sempre temos mil e uma tarefas para incluir na agenda, e deixar um espaço em branco parece um crime! Existem pessoas que se sentem culpadas num dia de folga quando não encontraram nada que se animasse a fazer, quando sutilmente abandonaram as tarefas domésticas da agenda, para curtir o ócio. O problema que elas acabam nem curtindo, nem compartilhando, dá no máximo uma cutucada na consciência pesada, e nem comenta...