Telemarketing?

Todos sabem o que é telemarketing? Não sei, mas "vou estar verificando"...

Há alguns anos eu achava que toda empresa de Call Center poderia ser chamada de Telemarketing. Muitas pessoas ainda pensam assim. Achismo. Na dúvida, vale a opinião geral. Telemarketing, o nome diz: marketing por telefone. É feita uma pesquisa de acordo com as necessidades de um público, e é feito um contato ativo para ofertar determinado produto ou serviço. E pela inconveniência causada por algumas empresas, ou pela reação de alguns clientes, qualquer coisa relacionada ao Call Center é mal vista.

Vale lembrar que nem toda central ativa é telemarketing, como por exemplo, as centrais de cobrança, essa é uma central importante num país onde as pessoas acham que tem o direito de atrasar o pagamento e ainda não gostam de ser cobradas! “Ora! Não tem vergonha de me ligar para cobrar?” E temos as famosas centrais receptivas, aonde o grande público liga geralmente para pedir socorro para sua TV a cabo, aparelho telefônico, sinal de internet, e para suas bombas relógio, digo, seus cartões de crédito.

Trabalhando no setor receptivo, conhecemos os mais variados perfis de clientes: Tem o contador de histórias, que praticamente só exige dos operadores um bom dia e agradeço o contato, todo o resto é com eles! Existem os bravos, os calmos, os simpáticos, aqueles que dão lições de Direito, Língua Portuguesa, Matemática, Filosofia, Psicologia. Também tem os incoerentes que mal conseguem justificar seus próprios argumentos, nesses casos é bom exercitar o lado ator de radionovela e não transmitir os verdadeiros pensamentos: ** esta ligação está sendo gravada ** diz a URA. É um mundo vasto e complexo!

A tendência é resistir ao desconhecido, já ouvi pessoas dizendo que trabalharia em qualquer função menos como operador num Call Center! Talvez traficar e se prostituir tenha mais glamour, pelo menos vira filme (...). E se todos pensassem assim quem iria parcelar a fatura que você rotativou dois meses e continua sem condições de pagar? Quem gentilmente te ligaria para lembra-lo que se esqueceu de pagar a outra fatura há cinco meses e ainda oferece renegociação? Quem ia te socorrer no dia que a chuva derrubar o fio do seu poste e deixar sua casa sem luz e internet? Para quem você ligaria para reclamar que seus créditos foram todos consumidos e você mal usou? Enfim, existem muitos outros exemplos, mas estes bastam. Tenhamos o mínimo de bom senso!

Conheço os dois lados, cliente e atendente, minhas perspectivas são outras, e uma coisa é certa, em meio a milhares de operadores de Call Center existem profissionais brilhantes, outros nem tanto, igual existe em qualquer outro tipo de empresa e um deles pode vir a ser seu próximo chefe, e ele vai estar te demitindo, só que sem gerundismo, porque esse é apenas outro preconceito sobre esta profissão. Falar de forma incorreta não é prerrogativa dos operadores de atendimento, é deficiência de aprendizado que atinge de operário a presidente.

Apertando Parafusos (2ª Parte)

Trazendo o preâmbulo do post anterior ao Call Center, vemos uma figura frente e verso do processo de terceirização de processos definido de forma bem humorada pelo palestrante Mario Persona: “Supermercados, bancos, companhias telefônicas e restaurantes terceirizaram os serviços de atendimento para os próprios clientes, que agora são atendidos por si mesmos e não podem reclamar.” Um operador de Call Center conhece o produto de seu trabalho de uma perspectiva mais ampla, que talvez Taylor e Karl Marx, filósofo que criticava a alienação do trabalhador por conhecer apenas uma parte do todo, não tenham cogitado.

Sentados em média 6 horas/dia, em suas PA’s, os operadores processam informações preciosas, compreendem o funcionamento de mecanismos internos, às vezes terceirizam também suas tarefas às áreas de Backoffice, ou à diretoria, mas ainda assim são privilegiados. Para os que trabalham no processamento de cartões, por exemplo, muitos possuem cartões, pagam suas faturas com o salário que ganham processando-os, sendo que o seu próprio faz parte da rede de cartões tratados por seus colegas. Clientes atendidos por clientes. Conhecendo os bastidores, a comunicação é outra.

Termos comuns na comunicação interna dos Call Centers como TMA, aderência, qualidade, equipes, acessos, absenteísmos, turn over, são versões atualizadas de tudo que já foi falado aqui. A comunicação eficaz é uma aliada da eficiência taylorista, embora em todos os lugares nós trabalhamos com automação e robótica, ainda somos seres humanos e interagimos, e a melhor forma de fazer a esteira girar com sucesso é transmitindo informações de forma inteligente, o profissional de hoje tem consciência e maior curiosidade da necessidade de entender os porquês das coisas. E por que não fazê-lo? Liderança foi a fórmula criada (ou percebida) para passar as informações desejadas de modo a influenciar as pessoas a trabalhar em prol do bem comum, e um líder eficaz precisa ter caráter, ou seja, atitude para fazer a coisa certa.

O controle do tempo e dos movimentos tornam as tarefas rotineiras, e sem uma comunicação positiva, o profissional se sentirá apenas apertando parafusos numa esteira onde ele não vê maiores perspectivas. Sendo cliente também, um operador conhece o como acontecem as coisas, com a comunicação que pode ser incentivada por todos, e feita de variadas formas, ele pode enxergar um por que, um sentido para aquela tarefa. Esse por que, geralmente, tem relação com suas necessidades humanas e na relação de seus próprios objetivos com a missão da empresa. Isso é fundamental, um profissional que não sente prazer no que faz, desmotivado, pode deixar seu parafuso por apertar, e isso enrosca toda a engrenagem! Aí fica o ditado do velho guerreiro Chacrinha: “Quem não se comunica se trumbica”.