Trazendo o preâmbulo do post anterior ao Call Center, vemos uma figura frente e verso do processo de terceirização de processos definido de forma bem humorada pelo palestrante Mario Persona: “Supermercados, bancos, companhias telefônicas e restaurantes terceirizaram os serviços de atendimento para os próprios clientes, que agora são atendidos por si mesmos e não podem reclamar.” Um operador de Call Center conhece o produto de seu trabalho de uma perspectiva mais ampla, que talvez Taylor e Karl Marx, filósofo que criticava a alienação do trabalhador por conhecer apenas uma parte do todo, não tenham cogitado.
Sentados em média 6 horas/dia, em suas PA’s, os operadores processam informações preciosas, compreendem o funcionamento de mecanismos internos, às vezes terceirizam também suas tarefas às áreas de Backoffice, ou à diretoria, mas ainda assim são privilegiados. Para os que trabalham no processamento de cartões, por exemplo, muitos possuem cartões, pagam suas faturas com o salário que ganham processando-os, sendo que o seu próprio faz parte da rede de cartões tratados por seus colegas. Clientes atendidos por clientes. Conhecendo os bastidores, a comunicação é outra.
Termos comuns na comunicação interna dos Call Centers como TMA, aderência, qualidade, equipes, acessos, absenteísmos, turn over, são versões atualizadas de tudo que já foi falado aqui. A comunicação eficaz é uma aliada da eficiência taylorista, embora em todos os lugares nós trabalhamos com automação e robótica, ainda somos seres humanos e interagimos, e a melhor forma de fazer a esteira girar com sucesso é transmitindo informações de forma inteligente, o profissional de hoje tem consciência e maior curiosidade da necessidade de entender os porquês das coisas. E por que não fazê-lo? Liderança foi a fórmula criada (ou percebida) para passar as informações desejadas de modo a influenciar as pessoas a trabalhar em prol do bem comum, e um líder eficaz precisa ter caráter, ou seja, atitude para fazer a coisa certa.
O controle do tempo e dos movimentos tornam as tarefas rotineiras, e sem uma comunicação positiva, o profissional se sentirá apenas apertando parafusos numa esteira onde ele não vê maiores perspectivas. Sendo cliente também, um operador conhece o como acontecem as coisas, com a comunicação que pode ser incentivada por todos, e feita de variadas formas, ele pode enxergar um por que, um sentido para aquela tarefa. Esse por que, geralmente, tem relação com suas necessidades humanas e na relação de seus próprios objetivos com a missão da empresa. Isso é fundamental, um profissional que não sente prazer no que faz, desmotivado, pode deixar seu parafuso por apertar, e isso enrosca toda a engrenagem! Aí fica o ditado do velho guerreiro Chacrinha: “Quem não se comunica se trumbica”.
Termos comuns na comunicação interna dos Call Centers como TMA, aderência, qualidade, equipes, acessos, absenteísmos, turn over, são versões atualizadas de tudo que já foi falado aqui. A comunicação eficaz é uma aliada da eficiência taylorista, embora em todos os lugares nós trabalhamos com automação e robótica, ainda somos seres humanos e interagimos, e a melhor forma de fazer a esteira girar com sucesso é transmitindo informações de forma inteligente, o profissional de hoje tem consciência e maior curiosidade da necessidade de entender os porquês das coisas. E por que não fazê-lo? Liderança foi a fórmula criada (ou percebida) para passar as informações desejadas de modo a influenciar as pessoas a trabalhar em prol do bem comum, e um líder eficaz precisa ter caráter, ou seja, atitude para fazer a coisa certa.
O controle do tempo e dos movimentos tornam as tarefas rotineiras, e sem uma comunicação positiva, o profissional se sentirá apenas apertando parafusos numa esteira onde ele não vê maiores perspectivas. Sendo cliente também, um operador conhece o como acontecem as coisas, com a comunicação que pode ser incentivada por todos, e feita de variadas formas, ele pode enxergar um por que, um sentido para aquela tarefa. Esse por que, geralmente, tem relação com suas necessidades humanas e na relação de seus próprios objetivos com a missão da empresa. Isso é fundamental, um profissional que não sente prazer no que faz, desmotivado, pode deixar seu parafuso por apertar, e isso enrosca toda a engrenagem! Aí fica o ditado do velho guerreiro Chacrinha: “Quem não se comunica se trumbica”.
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