Apertando Parafusos (2ª Parte)

Trazendo o preâmbulo do post anterior ao Call Center, vemos uma figura frente e verso do processo de terceirização de processos definido de forma bem humorada pelo palestrante Mario Persona: “Supermercados, bancos, companhias telefônicas e restaurantes terceirizaram os serviços de atendimento para os próprios clientes, que agora são atendidos por si mesmos e não podem reclamar.” Um operador de Call Center conhece o produto de seu trabalho de uma perspectiva mais ampla, que talvez Taylor e Karl Marx, filósofo que criticava a alienação do trabalhador por conhecer apenas uma parte do todo, não tenham cogitado.

Sentados em média 6 horas/dia, em suas PA’s, os operadores processam informações preciosas, compreendem o funcionamento de mecanismos internos, às vezes terceirizam também suas tarefas às áreas de Backoffice, ou à diretoria, mas ainda assim são privilegiados. Para os que trabalham no processamento de cartões, por exemplo, muitos possuem cartões, pagam suas faturas com o salário que ganham processando-os, sendo que o seu próprio faz parte da rede de cartões tratados por seus colegas. Clientes atendidos por clientes. Conhecendo os bastidores, a comunicação é outra.

Termos comuns na comunicação interna dos Call Centers como TMA, aderência, qualidade, equipes, acessos, absenteísmos, turn over, são versões atualizadas de tudo que já foi falado aqui. A comunicação eficaz é uma aliada da eficiência taylorista, embora em todos os lugares nós trabalhamos com automação e robótica, ainda somos seres humanos e interagimos, e a melhor forma de fazer a esteira girar com sucesso é transmitindo informações de forma inteligente, o profissional de hoje tem consciência e maior curiosidade da necessidade de entender os porquês das coisas. E por que não fazê-lo? Liderança foi a fórmula criada (ou percebida) para passar as informações desejadas de modo a influenciar as pessoas a trabalhar em prol do bem comum, e um líder eficaz precisa ter caráter, ou seja, atitude para fazer a coisa certa.

O controle do tempo e dos movimentos tornam as tarefas rotineiras, e sem uma comunicação positiva, o profissional se sentirá apenas apertando parafusos numa esteira onde ele não vê maiores perspectivas. Sendo cliente também, um operador conhece o como acontecem as coisas, com a comunicação que pode ser incentivada por todos, e feita de variadas formas, ele pode enxergar um por que, um sentido para aquela tarefa. Esse por que, geralmente, tem relação com suas necessidades humanas e na relação de seus próprios objetivos com a missão da empresa. Isso é fundamental, um profissional que não sente prazer no que faz, desmotivado, pode deixar seu parafuso por apertar, e isso enrosca toda a engrenagem! Aí fica o ditado do velho guerreiro Chacrinha: “Quem não se comunica se trumbica”.

Apertando Parafusos

Tempos e Movimentos – Estas duas palavras juntas definem a Teoria Científica da Administração de Frederick Taylor, também conhecida como Enigma da Eficiência. Onde quer que haja automação de processos, otimização de resultados, metodologia de trabalho, etc., há a mão de Taylor. Também conhecido como pai da Administração, Taylor com sua teoria foi bastante mal visto pelo viés desumano da sua proposta, que colocava o operário do “chão-de-fábrica” em segundo plano quando o assunto era qualidade dos processos e tomada de decisão. Para ele nada precisava ser comunicado aos operários, que deveriam apenas executar, não precisavam pensar sobre o processo. Esta função deveria ser exercida pelos gerentes.

A essência da teoria, no entanto não é ruim, se fosse não estaria em vigor há um século. Na realidade o chão-de-fábrica já não é mais tão hostil após a modernidade da tecnologia e a globalização. E com a terceirização do trabalho, a parte fundamental (apertar parafusos), bem ilustrada pelo filme “Tempos Modernos” de Charles Chaplin, já está sendo executada por robôs, ou em lugares menos insalubre, com cadeiras confortáveis e em frente a um computador!

Hoje os operários podem pensar sobre os processos, enviar sugestões, participar dos lucros por resultados, os gerentes se tornaram líderes mais afáveis, porém isso não é novo, é Taylor! Robert Kanigel em seu livro The One Best Way: Frederick Taylor and the Enigma of Efficiency, aborda o fato de que todas as teorias que foram apresentadas pós-científica, foram apenas releituras humanizadas da mesma, sendo que em essência tudo permanece com o conceito de reduzir tempo pelo controle estudado de movimentos para um aumento da eficiência. E as decisões continuam sendo tomadas pelos administradores.

(Continua)

Seguro não é Férias

O Seguro Desemprego era para ser apenas um direito do trabalhador, no entanto parece mais uma entidade idolatrada por todos que estão prestes a perder o emprego, ou os que querem sair das empresas onde trabalham, mas não pedem as contas para não perder o tal seguro.

“O Seguro morreu de guarda-chuva“, bem disse Mario Quintana. Posso dizer que o desempregado morreu de seguro. Ouvi certa vez na rua uma conversa mais ou menos assim:

- Quantos meses de seguro você pegou?

- 5 meses!

- Que bom, 5 meses de férias!

Aí eu pergunto, será que essas pessoas estavam mesmo no Brasil? Com a crise correndo solta, ou mesmo se não tivesse crise, o seguro é para bancar as contas enquanto não se encontra outro emprego, e não para curtir como se estivesse de férias.

Outro mito: “Não posso encontrar um emprego antes dos cinco meses senão eu perco o seguro“. Algo como não posso ressuscitar meu pai para não perder o seguro de vida, ou seja, qual o mais importante o emprego (ou o pai) ou o seguro?

Consequência do mito: Passou os cinco meses do seguro, #partiu procurar emprego! Onde? Enquanto você estava de férias o cara que saiu junto com você da empresa estava aproveitando o passe livre no transporte público para entregar currículos, e dar as caras nas empresas, no Linkedin, nos lugares certos para quem quer ser visto e conquistar uma vaga.

Enquanto você estava agarrado ao seguro, como o último pingo do oásis, vários outros candidatos estavam surfando na crise (não era uma marolinha?), engolindo altos caldos, mas com cinco meses de vantagem. E no último mês, com sacrifício já estão recolocados.

E você? Sem água, nem guarda-chuva, vai começar agora a batalhar, e torce para ninguém perguntar o que você fez nos últimos meses.